 совместно с Украинской ассоциацией
директ маркетинга (УАДМ) начинают
ежегодное исследование, посвященное
рынку аутсорсинговых контактных центров
(АКЦ) Украины.
В процессе
проведения исследования аналитики
ассоциаций рассмотрят основные
характеристики рынка: его сегментацию,
объем, внутренние процессы и отличительные
черты разных групп АКЦ по направлению
деятельности. На основе этой информации
будут сделаны прогнозы по дальнейшему
развитию рынка в 2012 году. Завершение
исследования планируется уже в июне.
Его результаты будут доступны для
свободного ознакомления всем желающим.
«Мы уже
зафиксировали рост качества телефонного
обслуживания аутсорсинговых и внутренних
контакт центров по отдельным сферам в
2011 году, например, в сфере дистанционной
торговли. И хотя это только один из
показателей их работы, он вселяет
оптимизм насчет результатов общего
исследования рынка», - прокомментировал
президент УАДМ Валентин Калашник.
Отметим, что
сбор информации будет проводиться с
помощью анкеты-опросника, которая будет
передана всем представителям рынка
АКЦ, участвующим в исследовании.
Аналогичные методы сбора информации
используют европейские и американские
ассоциации контактных центров и директ
маркетинга. Указанная в анкетах информация
будет важна не только для самих АКЦ, но
и для их потенциальных клиентов.
На Украину
сейчас пристально смотрят крупнейшие
иностранные потребители услуг АКЦ.
Результаты мировых исследований в
2010-2011 годах показали, что обратившись
в поисках дешевой рабочей силы в Индию,
Индонезию и другие страны Юго-Восточной
Азии, европейский, американский и даже
российский клиент АКЦ столкнулся с
массой проблем (сильный акцент, разница
менталитетов, низкое качество обслуживания
и т.п.). Кроме того, низкие поначалу цены
начали расти.
«Открытость
при заполнении анкеты и прозрачность
при составлении отчета повышают шансы
заполучить новых клиентов и повышают
их доверие к компании» - уверена Ирина
Величко, руководитель исследовательского
комитета ВАКЦ.
Напомним,
это уже третье по счету исследование
активно набирающего обороты рынка АКЦ
в Украине.
С результатами работы
рынка прошлых лет можно ознакомиться
по ссылкам:
2009 год:
http://hotskills.com.ua/194
2010 год:
http://hotskills.com.ua/assets/files/Otchet.pdf
Справка
Всеукраинская
ассоциация контактных центров (ВАКЦ)
- некоммерческая общественная
организация, созданная в 2010 году группой
специалистов в управлении контакными
центрами.
Подробнее об ассоциации
на http://cca.org.ua/
Украинская
ассоциация директ маркетинга (УАДМ)
- добровольное некоммерческое
объединение, созданное с целью развития
рынков директ-маркетинга, дистанционной
торговли, контакт-центров и баз данных
в Украине. Подробнее о деятельности
УАДМ на http://uadm.com.ua/ и
www.distanceselling-ua.com |
