|
В феврале стартует исследование качества телефонных сервисов ведущих банков Украины |
|
28.01.2010 |
Роль колл-центров банков сложно недооценить, ведь практически для каждого банка
– это основное средство массовой коммуникации с клиентом. Но насколько
качественное обслуживание получает потребитель, позвонив на банковскую горячую
линию? Ответ на этот вопрос получит в феврале Клуб руководителей колл-центров «Hot
Skills» при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ), проведя Исследование
качества обслуживания телефонных сервисов украинских банков.
Банковский сегмент - один из наиболее пострадавших за время кризиса. Те кто
выстоял, активизируют свои рекламные и маркетинговые кампании, направляя их на
возрождение доверия потребителей и возврат их в банки. Поэтому для банков важно
сейчас не только делать выгодные предложения, но и обеспечивать высокий уровень
оказываемого сервиса. Один из ключевых сервисных инструментов – call/контакт-центр,
который есть практически в каждом банке. Вот только вопрос качества обслуживания
клиентов остается открытым. Каждый call/контакт-центр «меряет» качество работы
операторов внутри себя, но достаточно ли этого, чтобы обеспечивать потребителям
именно тот сервис, которого они ожидают? Для того чтобы выяснить этот вопрос, в
феврале будет проведено независимое исследование качества телефонных сервисов
ведущих банков Украины.
Инициатор исследования - Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» при
Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ). А непосредственно проводить
исследование будет Экспертный Совет по вопросам деятельности колл-центров при
УАДМ, в состав которого входят ведущие представители отрасли. Данное
исследование станет не первым (ранее исследовались телефонные сервисы страховых,
телекоммуникационных компаний и компаний дистанционной торговли). Исследования
преследует две цели – продемонстрировать рынку лучшую практику отрасли и
выработать критерии оценки качества работы контактных центров. Сейчас таких
общепринятых критериев не существует. Эксперты надеются, что в ходе исследований
такие критерии будут выработаны, и в дальнейшем именно по ним будет определяться
уровень качества работы всех операторов отрасли. Техническим партнером
исследования является членом Клуба Hot Skills - компания CCSolution .
Объектом исследования станут 25 банков Украины, входящих в ТОР 25 по суммарному
значению кредитных и депозитных портфелей физических лиц (данные по состоянию на
1 января 2010г.).
Узнать о результатах исследования и, соответственно о качестве телефонного
сервиса, который получают клиенты украинских банков, можно будет в марте на
заседании Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills».
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) – добровольное
негосударственное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков
Директ Маркетинга и Mail Order (Дистанционной торговли) в Украине. В настоящий
момент в члены УАДМ входит более 15 членов – компании, представляющие
дистанционную торговлю, отрасль колл-центров и другие.
Цели Ассоциации:
- развитие рынка ДМ-услуг и популяризация ДМ-технологий в Украине;
- координация деятельности участников ДМ рынка и профессиональной этики в
сфере ДМ;
- защита интересов и поддержка участников рынка ДМ и ДТ.
Подробная информация о проектах УАДМ:
http://uadm.com.ua/
Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» создан Украинской
Ассоциацией Директ-Маркетинга (УАДМ) и орг.комитетом Международного
бизнес-форума «Дни Директ Маркетинга в Украине» в сентябре 2007 года.
Цель Клуба: создание площадки для общения и обмена опытом
профессионального сообщества. Выявление и популяризация лучшего опыта в сфере
управления персоналом и другими ресурсами колл-центра. Знакомство участников
рынка друг с другом. Подробнее о Клубе
http://www.dmdays.com.ua/rus/hot-skills/
|
главная
о портале
новости и релизы
рассылка новостей
каталог компаний
регистрация
партнеры
реклама
