Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills проводит ежегодную проверку качества обслуживания на информационных линиях ведущих страховых компаний Украины. Исследование этого года стартует уже сейчас, в декабре.

Для исследования выбраны крупнейшие страховые компании Украины, декларирующие наличие колл/контакт-центров, телефонных линий поддержки потребителей.

Критерий, по которому были ранжированы компании, - официальные данные по сборам премий по ОСГПО за 9 месяцев 2013 года.

В ближайшее время экспертная комиссия соберет и проанализирует данные о работе телефонных консультантов, представленных в списке компаний. Проверяться будут базовые навыки общения с потребителем, стиль общения, предметные знания и стрессоустойчивость. Результаты исследования планируются к публикации в январе 2014 года.

В соответствии с раннее разработанной методикой, качество обслуживания делится на отличный уровень, высокий, удовлетворительный и недостающий. В прошлом году только одна из исследуемых компаний достигла отличного уровня. Одна - высокого уровня. И четыре компании достигли удовлетворительного уровня.

Помимо качества предоставляемой потребителю консультации также проверке подвергнется уровень доступности, т.е. эксперты проанализируют время ожидания соединения потребителя с телефонным консультантом.

Результаты исследования будут полезны как представителям страховой отрасли, так и их потенциальным клиентам. Ведь при выборе страховой компании имеет значение не только цена услуги, но и качество обслуживания.

С результатами исследования 2012 года можно ознакомиться здесь: http://hotskills.com.ua/hotskillsinvestigationofinsurancecompanies2012.html

Справка

Украинская ассоциация директ маркетинга (УАДМ) - это бизнес-ассоциация, целью которой является саморегулирование и развитие рынка дистанционной торговли и сервисных сегментов для обеспечения его функционирования: директ-маркетинг, контакт-центров, почтовой логистики, сферы защиты персональных данных и др. На сегодня членами Ассоциации являются 29 компаний. В орбите УАДМ более 1500 специалистов отрасли. Подробнее о деятельности УАДМ на http://uadm.com.ua

Клуб руководителей колл-центров Hot Skills создан Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) в сентябре 2007 года.

Цель Клуба - создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе на www.hotskills.com.ua