По результатам 2013 года уровень телефонного сервиса в отрасли каталожной торговли вырос на 7% в сравнении с прошлым годом. Большинство компаний улучшили свои показатели качества телефонного обслуживания, но есть и такие, чьи показатели незначительно снизились. На графике представлена сравнительная характеристика уровня телефонного сервиса в компаниях, которые принимали участие в исследованиях 2012 и 2013 гг.

«Ежегодные исследования, которые проводят Hot Skills и УАДМ, показывают рост уровня телефонного обслуживания отрасли каталожной торговли из года в год, и это не может не радовать. В свое время были разработаны критерии оценки и определены уровни качества телефонного сервиса. В результате исследований компании получают информацию о работе их колл/контакт-центров и рекомендации экспертов по улучшению телефонного сервиса. Так, в 2012 году порог отличного уровня качества прошла лишь одна компания, сегодня их четыре» - прокомментировал результаты исследования Президент УАДМ Валентин Калашник.

Уровни качества предоставляемого сервиса делятся на: отличный, высокий, удовлетворительный и недостаточный. По результатам этого года четыре компании из 17 показали отличный уровень телефонного сервиса - это 96% и более. Пять компаний пока еще имеют недостаточный уровень телефонного обслуживания - ниже 79%. А это значит, что и отдельно взятым участникам и всему рынку есть к чему стремиться.

Исследование проведено независимыми экспертами по работе контакт-центров из других сфер бизнеса. Оценивались навыки общения, знания предмета разговора, доброжелательность и стрессоустойчивость операторов.

Результаты исследования полезны не только представителям каталожных компаний, но и их клиентам, которые при выборе товаров все чаще обращают внимание как на цены, так и на качественный сервис. Ознакомиться с результатами можно по ссылке - http://hotskills.com.ua/20131.html.

Справка

Украинская ассоциация директ маркетинга (УАДМ) - это бизнес-ассоциация, целью которой является саморегулирование и развитие рынка дистанционной торговли и сервисных сегментов для обеспечения его функционирования: директ-маркетинг, контакт-центров, почтовой логистики, сферы защиты персональных данных и др. На сегодня членами Ассоциации являются 29 компаний. В орбите УАДМ более 1500 специалистов отрасли. Подробнее о деятельности УАДМ на http://uadm.com.ua

Клуб руководителей колл-центров Hot Skills создан Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) в сентябре 2007 года.

Цель Клуба - создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе на www.hotskills.com.ua